» Les médias sociaux sont rarement la cause de la crise ! » Et pourtant, c’est ce que beaucoup d’entreprises croient encore.
Emeraude Lamiet, Consultante Digitale et Social Media Manager pour l’agence l’Homme a vu l’Ours vous aide à démêler le vrai du faux de la crise en 10 points.
« La première règle d’or est qu’il n’y a pas de règle d’or », rassure Emeraude Lamiet. Chaque crise est différente et dépend à la fois de l’organisation qui est touchée, des moyens de propagation de l’information, du public qui interagit, du contexte ou encore de la reprise médiatique qui suit. « Les médias sociaux ne sont qu’un vecteur de communication de diffusion et de propagation », ajoute-t-elle.
Au-delà des quelques fondamentaux de la crise sur les réseaux sociaux, quelles sont les bonnes pratiques?
10 bonnes pratiques pour savoir répondre en cas de crise sur les réseaux sociaux
- Identifiez au préalable les principaux relais médiatiques : définir la manière dont l’information de crise parvient aux journalistes et aux influenceurs, pour pouvoir les contacter avant toute propagation.
- Soyez proactif : identifiez au préalable les principaux relais de vos communications, les communautés à risque, les arguments les plus employés pour vous critiquer et l’impact des algorithmes dans le traitement de vos données.
- Sensibilisez l’interne : rédigez et faites valider des documents de cadrage que vous pouvez dégainer en cas de crise. Ces documents sont de deux types : la ligne éditoriale et le schéma de gouvernance.
La ligne éditoriale doit présenter différents scénarios, les sujets sensibles et les éléments de langage, les comportements adéquats que l’entreprise ou les collaborateurs doivent adopter sur les réseaux, les erreurs à ne pas commettre.
Le schéma de gouvernance permet d’intégrer les communicants digitaux à la cellule de crise, leur donnant un égal accès à l’information. Ce document doit permettre de dérouler la stratégie de gestion de crise de la marque. - Soyez réaliste : votre organisation a des faiblesses, que vous pouvez repérer (et -dans un monde idéal- corriger) avant qu’elles provoquent une crise !
- Enquêtez : est-ce un client mécontent, une farce potache entre amis, un problème sur un produit, une mise en cause du comportement de l’entreprise ou d’un de ses employés… S’agit-il de « fake news » ou d’une véritable information ?
- Adoptez la stratégie des « 3R » : reconnaître les faits, réparer la situation, remercier la communauté pour son écoute et sa compréhension.
- Restez calme : ne laissez pas la communauté donner le ton.
- Faites appel à la communauté : activez-la de façon positive en mettant en valeur les publications de vos fans ambassadeurs. Invitez-les à participer au « débat », à s’exprimer. Ils le feront positivement !
- Restez transparent : évitez de bannir, de fermer votre mur Facebook, de supprimer des publications ou d’effectuer toute forme de censure.
- Privilégiez les faits : expliquez et informez avec des chiffres, des faits, des témoignages, des éléments tangibles.
Pour aller plus loin
Formation Le community management en période de crise
