Community manager, premier slasheur du digital ?

La mutation généralisée vers le tout digital a changé nos comportements, nos habitudes de consommation, nos méthodes de travail et nos métiers. Cette mutation a largement impacté le domaine de l’information et de la communication. Des métiers ont disparu, d’autres se sont transformés et de nouveaux ont émergé. C’est le cas du community manager, ce fameux CM qui a le vent en poupe sur le web, dans les entreprises et les réseaux sociaux.

Portrait de ce métier hybride, dernier né des métiers de l’information et de la communication.

Quel est réellement son métier ? Est-ce un commercial ? Est-ce un communicant ? Est-ce un responsable de clientèle digitale ? Est-il un peu tout cela à la fois ? Pourquoi est-il devenu presque incontournable aujourd’hui ? Quels sont les risques du métier ?

Le CM n’est pas juste l’opérateur du service après-vente.

On peut affirmer que le service client traditionnel est mort. Le service client 3.0 lui a succédé.

Le/la CM contribue, c’est vrai, à cette nouvelle manière d’échanger avec le client, le public, l’audience d’une marque… Le CM est aussi devenu le « service client 3.0 » incontournable pour accélérer la relation avec l’acheteur internaute et le « SAV ».

S’il est avant tout un animateur de communautés, il est bien plus que cela. C’est le spécialiste des réseaux sociaux, de la relation client, de l’image de marque de son entreprise. Il gère l’e-réputation de l’entreprise, de la marque.

Le CM est un vrai médiateur entre la marque et les consommateurs/clients/usagers/RP.

C’est à lui/elle que l’on se plaint de l’entreprise, c’est aussi vers lui/elle que l’internaute se tourne pour faire accélérer une demande.

Et c’est aussi cet intermédiaire que l’on félicite lors d’une bonne gestion de crise médiatique.

Un « Customer Advocacy »

Le/la CM met en œuvre la stratégie de communication web élaborée par le Social media manager avec quatre objectifs principaux :

  • Accroître la notoriété de l’entreprise
  • Fidéliser clients et communauté web
  • Engager les internautes
  • Contribuer au business de la marque

Le métier est aujourd’hui représenté par 2/3 de femmes. En général, le/la CM est rattaché au marketing ou à la com. Il peut parler au nom de l’entreprise sous le nom de l’entreprise, en signant ou pas de son nom. Il peut parler pour l’entreprise avec son identité (ou pseudo). Ce positionnement va déterminer sa liberté d’action et permet au CM de se démarquer.

Cette liberté de ton est également définie par la stratégie social media élaborée par la boîte.

Et le ton est parfois truculent quand les CM se répondent entre eux avec des punchlines pleines d’humour.

Il crée ainsi l’identité relationnelle web de l’entreprise.

Le caractère du CM, sa diplomatie et son ton de parole vont influer sur l’image de l’entreprise, la relation avec les communautés et les internautes.

Certains CM sont devenus de vraies « stars ».

Il peut travailler en agence ou en freelance et gérer le compte de plusieurs clients/entreprises.

Il peut aussi être chez l’annonceur, salarié d’une entreprise et ne gérer qu’elle.

La gestion de plusieurs compte implique une parfaite organisation.

Les 5 indispensables

  • CRÉATIVITÉ :

Rédaction web, curation, création, diffusion de contenu web (textes, infographies, vidéos, liens). Le ton du CM sera aussi très important. Il donne la teneur de l’identité digitale de l’entreprise. Certains seront très corporate, d’autres très bordeline avec de l’humour, des punchlines…

  • STRATÉGIE :

Stratégie de communication et stratégie marketing ; gestion de crise ; veille (outils de veille : Social Share, Alerti, Twitter Curator, Feedly, Pocket, Scoop.it. ; Veilles sectorielle, juridique, concurrentielle, e-reputation, consommateur, technologique) ; gestion de crise.

  • MOBILITÉ :

Du desktop au mobile, choisir le bon support pour pousser le bon contenu vers la bonne cible. Gestion des contenus en fonction de la tranche horaire et des utilisateurs. Production de contenus courts, pertinents, impactant > snacking content. Agilité desktop/smartphone.

  • BUSINESS :

ROI/ROA (return on attention)/ROE (return on engagment) : objectifs en lien avec le social media. Déterminer et suivre les bons KPIs.

  • SEM :

Connaître les fondamentaux du SEO, SEA, SMO et algorithme Google, Facebook Ads… Optimisation des contenus pour optimiser la visibilité. Gestion des pub (baisse du reach). Création des audiences adaptées à sa cible.

Infobésité et bad buzz

Le CM cherche à promouvoir sa marque dans ce grand bain digital. Comment ? Avec du contenu viral et du buzz. Certains CM parviennent à se démarquer par leur ton, leur diplomatie, leur punchline. Ça sert leur marque !

Les bad buzz éclatent à cause d’un contexte social ou économique tendu, d’une pub vécue comme injurieuse, la réponse du CM trop sèche, une blague déplacée…

Certains CM très doués réussissent à gérer des crises, faire retomber le bad buzz, voire récupérer « l’avantage » pour leur marque.

Les 10 meilleurs sur twitter (d’après le nombre de followers, de retweet, de réponses à l’audience)

@ChanPerco

@AurelieCoudouel

@squid_impact

@TheoLvs_

@Pedro_Soares

@MikaelDemenge

@FabTechnoMelO

@GAnnequin_

@JulienBourey

@EstelleTrutet

Le métier de community manager est un métier de communication entièrement tourné vers le web et la relation humaine digitale. Cette fonction peut s’avérer usante dans certaines entreprises médiatisées ou en risque de crise car le CM est alors sur le pont en permanence.

Une chose est sûre, le/la CM a de beaux jours devant lui/elle…

 

Aléonor Rouffet – Fondatrice de La Part Des Anges conseil