Les 3 leçons que la gestion de crise par Lactalis doit nous enseigner

Reseaux sociaux crise lactalis

Embourbé dans un scandale sanitaire sans précédent, le groupe Lactalis a créé un compte Twitter le mardi 16 janvier pour répondre en direct au reportage de « Cash Investigation ». En parallèle, des comptes périphériques, créés à la même période, relayaient l’information. Une stratégie de gestion de crise grossière qui nous enseigne quelques leçons.

Ne jamais sous-estimer le pouvoir viral d’une information

Pourquoi un sujet prend-il de l’ampleur sur les réseaux sociaux ? Parce qu’il devient viral. C’est le retour sur l’émotion qu’à provoqué une information ou un événement. Quand une entreprise est placée sous les feux de l’actualité, l’opinion et ses relais s’interrogent, commentent, critiquent. Dès les premiers signes de viralité autour d’un sujet, il est recommandé de le placer sous surveillance pour suivre son évolution et adapter sa réponse.

Dans le cas de Lactalis, cette émotion a été sous-estimée. Ignorée même. Un déni dans lequel se complait le groupe qui se fait rare dans les médias. Car le sujet de la contamination du lait infantile étaient au centre des conversations sociales bien avant la diffusion de « Cash Investigation », comme en témoigne cette animation mise en ligne sur le site Reputation lab (Cliquez sur l’image pour lire l’animation) :

Reputation lab crise lacatalis viralite animation

 

Ne pas pécher par opportunisme

Compte Twitter Lactalis

47 tweets et 1776 abonnés : ce sont les deux chiffres clés du compte Twitter du premier groupe transformateur fromager mondial Lactalis. Une communication discrète et une absence des réseaux sociaux jusqu’alors peu remarquée. Mais la diffusion de l’émission « Cash Investigation » baptisée « Produits laitiers : où va l’argent du beurre ? » a forcé le groupe à s’exposer. En effet, c’est le jour même qu’apparaît sur Twitter le compte @groupe_lactalis, le compte officiel de Lactalis.

Le premier tweet reprend quelques chiffres sous forme d’infographie et se termine par trois hashtags qui reviennent sur tous les tweets suivant : #LactalisRépond #Lactalis #CashInvestigation. Une arrivée opportuniste sur la plateforme de micro-blogging, qui fait écho à l’interview télévisée de Michel Nalet, directeur de la communication de Lactalis, par Elise Lucet.

Compte twitter de lactalis

 

Faire preuve de transparence et d’élégance dans sa réponse

Autour du compte Twitter officiel de Lactalis gravite une multitude de comptes suspects, tous créés en janvier 2018, qui s’improvisent avocats du groupe sur les réseaux sociaux. La fausse spontanéité du ton employé, doublée d’un manque d’incarnation général du compte trahissent une stratégie de création massive de comptes pour tenter de créer artificiellement un volume de conversations positives.

 

Comment repérer un faux compte Twitter ? 5 indices doivent vous mettre la puce à l’oreille:

Reseaux sociaux crise lactalis

 

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